专家观点|查查你家“阿姨”? 家政业步入信用时代

转载 2020年9月26日 南方周末记者 敬奕步 南方周末实习生 黄欣然 

目前中国的家政行业从业人员超过3000万,约有30%的从业人员录入了商务部推出的“家政信用查”App。

在平台上,无信用问题的人显示为绿色,有信用问题的人显示为橙色,更严重的显示为红色。但平台不会告知具体原因,“谁敢说的话就是侵犯隐私”。

“信用的基础是信息或数据,最难就在于数据的归集共享。一些部门把数据当成资源,把信息当成权力,所以不愿意共享。”

(本文首发于2020年9月24日《南方周末》)

在上海做了十余年钟点工的刘小楠在2019年底被吓懵了。

她的一位雇主介绍了一位新雇主,试用第一天,还没进门,她就被新雇主拉到一家医院全面体检,肝功能、血项、幽门螺旋杆菌,甚至艾滋病检测都做了。之后,这家雇主消失了,短信不回、电话不接。

每年刘小楠都会自己体检,身体很好,这次她越想越怕是自己得了病,惶惶不可终日。一个月后,电话终于拨通了,对方说,体检报告扔了,“你肝不好。”旋即挂断电话。她吓得在老家重新查了一遍,确认真的没有问题才放心。

据商务部数据,眼下中国的家政从业者大约有3000万人。她们与雇主之间的信任非常微妙,常常只能看到一张身份证,最多还有张健康卡,接下来该如何信任对方,家家户户各有尺度。

但是2020年夏天,官方为“阿姨”市场的信任做出了一把“尺子”:商务部牵头开发了家政服务信用信息应用系统,在一款名为“家政信用查”的App上,可以看到全国家政服务企业和服务员的信用信息。类似于央行的征信系统。

2020年7月7日,商务部专门为此召开了一场新闻发布会。

商务部服贸司司长冼国义表示,通过平台,消费者可查询服务员信用记录,服务员可展示信用记录和职业能力,家政企业可进行内部员工管理、展示企业形象,同时接受消费者监督。

App之外,“家政服务员信用信息查询”功能已经上线至国务院客户端小程序、微信支付和百度平台,并准备上线支付宝等平台。

为了保障服务员的隐私权,消费者和企业在查询信息时,需服务员本人通过人脸识别进行授权。授权有效期30天,若30天后未再次授权,其信用记录将停止更新,信用查询证书将失效。

截至9月22日,该平台收集企业信息数1.2万家,家政服务员信息数955万,访问8000多万次。算下来,录入该平台的从业者目前大概占全国从业者的三分之一。

酝酿十年

家政服务信用信息平台的诞生,最早可追溯到十年前。

2010年,商务部在《关于加快家政服务业发展的意见》中提出,要“在全国地级以上中心城市各建成一个家政服务网络中心”。

2013年,《家庭服务业管理暂行办法》施行,提出要建立家庭服务业信息报送系统,“县级以上商务主管部门建立健全家庭服务机构信用档案和客户服务跟踪监督管理机制,建立完善家庭服务机构和家庭服务员信用评价体系。”

此后数年,家政服务业快速发展,但信用缺失导致的社会问题日渐突出。2017年,杭州保姆纵火案震惊全国,放火烧死雇主一家四口的保姆莫焕晶长年赌博,多次盗窃雇主财产。2020年,江苏保姆虞某涉嫌用毛巾捂住老人口鼻,将其闷死。

2018年3月,28个部门联合印发《关于对家政服务领域相关失信责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》,提出国家发改委基于全国信用信息共享平台来建立联合奖惩子系统,商务部通过该系统来提供家政服务领域失信责任主体信息。

商务部管辖的服务贸易和商贸服务业司(简称“服贸司”)负责主导建设该平台。南方周末记者半个月以来,多次联系采访,但截至发稿未获回复。

一位了解该平台的人士透露,2018年底起,商务部相关部门与公安部探讨如何共享个人犯罪记录,后与中国人民银行、人社部等相关机构对接,共享个人信用违约信息及职业资质证明信息。

2019年6月,国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》,要求建立健全家政服务领域信用体系。当月,商务部、国家发改委印发《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》,对信用平台的推广、实施、共享信息等做了详尽规定。

2020年7月,平台终于正式启用。这一家政服务信用信息平台,可以概括为“一个系统、两类记录”。

一个系统,即家政服务信用信息应用系统,包括“家政信用查”消费者端和服务员端两个App。两个记录,指的是家政服务员和家政服务企业信用记录。

服务员信用记录,包括姓名、性别、年龄等个人身份信息;犯罪背景核查结果,即五年内是否涉及盗窃、虐待、故意伤害、强奸、放火等案件;是否为重症精神病人;从业经历、培训情况等信息;正在逐步加入健康、保险等信息。

消费者如需查询服务员信用信息,可请其出示手机中“家政信用查”App里的信用查询证书,扫描二维码,经服务员刷脸授权后,查看信用记录。

企业信用记录,包括工商注册信息、行政奖励和处罚信息,以及纳入“信用中国”网站的守信联合激励和失信联合惩戒对象名单信息。消费者、服务员、社会公众均可通过“家政信用查”App查询企业信用信息。

征信门槛

夏君是上海爱君家庭服务有限公司的创始人。2019年秋天,公司接到通知,要将公司信息及家政服务员的个人信息录入系统。

录入时,家政公司需要上传服务员名单和基本信息,服务员再下载App,在手机上进行人脸识别,授权上传犯罪记录等个人隐私信息。授权之后,企业才能看到服务员的信用信息。之后,平台会核查从公安部返回的犯罪背景等结果。

这大大降低了信用查询的门槛。以前,企业要想调查服务员的信用,需要到公安局开书面证明,信息局限于当地。如今,平台实现了在手机上的全国联网和信息共享。

在平台上,不同颜色标记着不同程度的信用。无信用问题的人显示为绿色,有信用问题的人显示为橙色,意味着有威胁,更严重的显示为红色,绝不建议录用。

夏君告诉南方周末记者,虽然平台会发出信号,但不会告知具体原因,“谁敢说的话就是侵犯隐私”。但他打听到,被建议慎用的人有几种可能,包括吸过毒、被拘留过等。

夏君的家政公司在全国有超600家门店、超30万名家政服务员,目前录入平台的约有8万人。他回忆,录系统时,差不多1000个人中就有一两个人被亮红灯。“做人脸识别的时候挖出来的。我就把她解绑了,这个人就不会进入系统。”

一位不愿具名的业内人士向南方周末记者透露,杭州保姆纵火案中,保姆莫焕晶属于“跳单”,即跳过作为中介的家政公司,直接与雇主交易。

此外,“家政信用查”App还新增了“防疫健康信息”查询功能。服务员授权后,消费者可查询其健康信息。

不过,平台也存在一些尚待改善的问题。

家政经纪平台“阿姨来了”创始人周袁红向南方周末记者指出,认证需要手机有NFC功能,但很多家政员并不具备这个条件。此外,许多家政员录入信息时,每一步都需要远程指导,大大增加了公司的操作和管理成本。

“阿姨来了”在2019年9月开始着手登记信息,目前在平台录入约27万家政服务人员的信息。

为什么此前多年,中国都没有建立起家政行业的征信体系?

一个原因在于,以前各部门之间未开放信息共享。比如犯罪记录,企业或行业协会很难从公安部门得到共享权限。

“信用的基础是信息或数据,最难就在于数据的归集共享。”商务部国际贸易经济合作研究院信用研究所所长韩家平对南方周末记者表示,“一些部门把数据当成资源,把信息当成权力,所以不愿意共享。”

原因之二,是家政行业的信息采集很难。家政企业分散,遍布全国。从业人员流动性大,管理不易。

原因之三,是家政行业门槛相对较低,部分家政服务员素质不高,会隐瞒真实信息。而一些中介机构为了赚取佣金,对服务员的相关情况不闻不问,甚至帮其隐瞒“前科”。

“整个家政行业的电子化程度低,数据质量也非常差,整合起来很难。”中国并购公会信用管理专委会常务副主任刘新海对南方周末记者表示。

行业的信用体系一般有三种模式:公共征信模式、会员制、个人征信模式。国外的行业信用体系多由行业协会或商业机构建立。商务部推出的平台属于公共征信模式,即政府出面建立行业信用体系。

韩家平表示,“如果要建一个全国性的行业信用信息平台,目前好像只有政府能够做到——有公信力、一定量的资金投入、培育很长时间和尽可能全面的信息采集,这些工作靠一般的企业或者行业协会都很难。”

平台建好之后,要保持信息运转,及时采集更新,随着信息量越来越大、查询量逐渐活跃,还要维持系统的稳定,也有很大挑战。

市场先行

实际上,在商务部平台推出之前,一些城市已经开始探索局部地区的家政信用系统。

2019年5月,济南市商务局推出济南市家政服务业诚信管理平台,公开通过公安部互联网身份认证家政从业人员相关信息。2020年5月,上海市商务委员会推出家政服务管理平台,用于全市家政服务机构和服务人员的信息备案,以及家政服务平台的信息采集、查询和管理。

在这之前,已有市场化的家政服务信用机构投入运作。例如家服e、斑马电商云、熊猫系统、喵神家政系统等。

刘芸是广州一家连锁家政服务公司的分店店长,她表示,公司没有接入家政服务信用信息平台,但在使用一款市场化的系统,该软件可以查询店里服务员的信用记录。

刘芸回忆,店里曾有两三位阿姨,一输入身份证,之前打官司、信用违规等信息就出来了。“这种情况,我不会给她上岗。”

这是一个面向家政企业的SaaS系统,南方周末记者采访了这类企业,目前全国已有上万家家政企业门店在使用企业类的系统。门店可使用系统来统筹旗下家政服务员的档案与出工安排。

2017年杭州保姆纵火案后,更加大了对信用记录查询功能的重视,用市场化的软件家政企业可以查询服务员的身份证真伪、是否失信被执行人,来做家政服务员的背景调查。

与商务部的平台不同,这类系统的用户是家政企业,并与企业签订了保密协议,消费者不能通过该系统查询到服务员的个人信息。据统计,有80%的家政公司会主动查询服务员的信用。

难在推广

目前,“家政信用查”App的推广效果有限。

在苹果手机的App Store上,目前这款App打分2.5(满分5分),26个评分。一位评论者说,它有三个问题:企业覆盖率不足,有些本地企业未能查询到;使用率不足,询问家政公司反映没听过、不知道;使用不流畅,存在卡顿、无法弹出的情况。

一位了解该系统的采访对象透露,“目前访问量大部分是企业完成的,消费者点击量也有,但不多。难点还是在于推广应用,现在没有法律强制要求必须搞信用体系建设,我们只能是推动。”

夏君也感觉,知晓平台的消费者太少。“你是记者,才知道我们有家政平台,其实我们已经做了一年了。在上海,可能10个客户里有1个人知道可以查,外地估计100个客户里才有1个人知道。”

为什么家政信用系统难以迅速普及?

一方面,家政公司以中小型企业为主,且大部分不是规范的员工制企业,公司与员工的关系是临聘,难以在国家层面上统一管理。

一位市场化系统的CEO说,他们合作的1.7万家线下门店,隶属于约1.5万个家政公司。大部分都是小店,一个负责人、两三个业务员。三线及以下城市,单人单店更多。

在广州做家政公司分店店长的刘芸形容,店里的阿姨从20岁到55岁不等,普遍是临聘,店里给她们买了意外保险,没有买社保和客户家的财产险。

她坦言,阿姨们没有录入家政服务信用信息平台。“那个是员工制的公司才有(录),不是员工制的公司现在没有去做。”

韩家平说,“员工制公司会要求员工录入系统,非员工制家政公司可能还没有组织。但无论如何,消费者如果没有要求,家政服务员就没有积极性去做这个事情。”

另一方面,在员工制、非员工制的公司之外,大量家政服务员是自己单干。她们通过熟人介绍,形成了相对稳定的客源,也成为了信用体系难以覆盖的人群。

2015年,安徽人李萍开始从事家政行业,日常在医院或客户家照顾生病、无法自理的老人。她是家政从业人员中的“散户”,5年来从未进入过任何中介公司,也没有过从业证明。她寻找新客户的方式就是熟人介绍。做一天护工,可以赚220元。

对于商务部推出的平台,李萍压根不知道。客户通常只要看看她的身份证,顶多再看个健康证,没有人要查她的信用记录与资质证明。“一般客人就看你事情做得好不好。我过去做几天,他们觉得满意,就可以了。”

家政信用信息系统要想全面覆盖行业,关键得调动起市场需求。

“除了技术手段、各方面的安全措施外,最根本的还是需求导向,靠消费者来拉动。”韩家平指出,比如雇阿姨的人都去查阿姨的信用,作为一个准入条件,就会反推家政服务员和企业去录入信用信息。

同时,平台也要注意对个人隐私的保护和信息的使用范围。

“家政服务是一个垂直领域,个体的相关不良行为尽量在家政信用体系内使用,避免信用信息的滥用和泛化。”中国并购公会信用管理专委会常务副主任刘新海指出,“比如一个人家政服务做得不好,那么银行就不给他贷款,这就不太好。要避免信用信息的滥用。”

(应受访者要求,刘小楠、刘芸、李萍为化名)

原载于2020年9月24日《南方周末》

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