Credit世界 2023-11-27

放贷机构引导客户致电一条无效的取消热线，拒绝退款，并故意使用虚假数据损害客户的信用报告

2023年11月20日报道，美国消费者金融保护局（CFPB）要求丰田汽车信贷公司支付6000万美元，用于赔偿消费者和支付罚款，原因是该公司实施了一项非法计划，阻止借款人取消增加其月供的产品捆绑包。该公司拒绝退款或以错误的金额退款捆绑产品，并故意在消费者的信用报告中发布虚假信息。CFPB要求丰田汽车信贷停止其违法行为，向受害消费者支付4800万美元，并向CFPB的受害者救济基金支付1200万美元的罚款。
“丰田的信贷部门非法拒绝退款，要求借款人通过障碍渠道取消不需要的服务，并损害他们的信用报告，”CFPB主任Rohit Chopra表示。“鉴于汽车贷款对美国人日益增加的负担，我们将继续追究欺诈顾客的大型汽车贷款机构。

”丰田汽车信贷公司是总部位于德克萨斯州普莱诺的丰田汽车公司的美国汽车融资部门，是美国最大的间接汽车贷款机构之一，截至2022年10月拥有近五百万客户账户和逾1,350亿美元资产。

丰田汽车信贷为通过丰田经销商购车的消费者提供融资，并提供随车销售的可选产品和服务。经销商通常将这些产品和服务作为捆绑套餐销售给消费者，然后将其加到汽车贷款合同中。捆绑产品包括“担保资产保护”（GAP），该产品覆盖了如果车辆被盗、损坏或报废，消费者在汽车贷款上欠款和保险支付的差额。丰田汽车信贷还提供“信用人寿险和意外伤害险”（CLAH）覆盖范围，该险种在借款人死亡或成为残疾人时覆盖剩余的贷款余额，以及车辆服务协议，该协议在制造商保修范围之外为零件和服务提供补偿。

由丰田汽车信贷融资的捆绑产品的成本平均在每笔贷款之间为700美元至2,500美元。将这些产品包含在车辆销售或租赁中可以显著增加贷款金额、月付款额和融资费用。丰田汽车信贷通过在增加的贷款金额上收取更多融资费用而从这些产品的销售中获利。

成千上万的消费者向丰田汽车信贷投诉，称经销商对这些产品是否强制购买进行了虚假陈述，未经借款人知情而在合同中包含这些产品，或者匆忙处理文件以掩盖埋藏的条款。然而，丰田汽车信贷设计了一项计划，使取消变得非常繁琐，以保留这些产品的收入，并未为成功取消的消费者提供适当的退款。该公司还向信用报告机构虚报借款人未还款的情况，未能更正其知道是错误的消费者报告错误。

丰田汽车信贷的行为违反了《消费者金融保护法》对不公平和滥用行为的禁止规定，以及《公平信用报告法》及其实施法规。今天的命令详细描述了该公司如何损害消费者的行为，包括：

引导消费者致电一条无效的取消热线：丰田汽车信贷通过使取消过程变得不合理困难，阻止了许多消费者取消产品捆绑。希望通过电话取消的消费者被引导致一条由员工运营的“保留热线”，这些员工的主要目标是劝阻取消。仅在2016年至2021年之间，丰田汽车信贷就通过这条热线引导了超过118,000个消费者的呼叫。热线上的代表被指示继续推销产品，直到消费者口头要求取消三次，然后代表会告诉消费者只能通过提交书面请求才能取消。

通过将退款用于本金支付而延迟退款：丰田汽车信贷在消费者取消捆绑产品时，没有发放退款支票或降低月付款金额，而是将退款金额作为额外支付用于本金，减少了每月支付次数。以这种方式申请退款实际上推迟了消费者资金的返还，直到销售或租赁协议结束。该公司利用这一事实阻止取消，告诉保留热线上的消费者，他们的月付款不会减少，并且他们将不会收到直接退款。

拒绝退款或提供不准确的退款金额：丰田汽车信贷未向在贷款或合同结束前提前偿还贷款或结束租赁的消费者退还预付的GAP和CLAH保费。丰田汽车信贷还依赖于错误计算，导致取消车辆服务协议的消费者收到不正确的退款。

向消费者信用报告公司提供虚假数据：丰田汽车信贷虚报客户账户逾期，声称客户未按月付款，即使客户已经归还租赁的车辆，而且公司并未及时更正发送给消费者信用报告公司的负面信息，尽管公司知道这是错误的。丰田汽车信贷还未采取合理的政策和程序来确保发送给消费者信用报告公司的支付信息准确。

执法行动

根据《消费者金融保护法》，美国消费者金融保护局（CFPB）有权对违反联邦消费者金融法律的机构采取执法行动，包括禁止不公平和滥用行为的规定。CFPB还有权对违反《公平信用报告法》和《V条例》的行为采取执法行动。

今天宣布的命令要求丰田汽车信贷公司：

支付近4800万美元的消费者赔偿金：丰田汽车信贷公司将支付近3200万美元给未收到未赚取的GAP和CLAH保费退款的消费者。该公司还将支付超过990万美元给试图取消GAP或CLAH保险但未能成功的消费者。丰田汽车信贷公司将向受虚假信息影响的消费者支付超过600万美元，并向取消车辆服务协议时未获得准确退款的消费者支付至少52,000美元。

停止其非法行为：丰田汽车信贷公司被禁止将员工的薪酬或绩效衡量与消费者保留捆绑产品（如GAP保险或延长保修）相挂钩。丰田汽车信贷公司还必须让消费者轻松取消不需要的保险，监控汽车经销商未经消费者同意而推销这些产品，并告知拥有这些产品的消费者他们有权在线或书面方式删除这些产品。

支付1200万美元罚款：丰田汽车信贷公司将支付1200万美元的民事罚款，用于CFPB的受害者救济基金（cfpb.gov/entorcement/payments-harmed-con sumers/civil-penalty-fund/）。

相关链接：https://www.consumerfinance.gov/about-us/newsroom/cfpb-orders-toyota-motor-credit-to-pay-60-million-for-illegal-lending-and-credit-reporting-misconduct/